大象新闻·经济广播记者 怡扬

按照往年惯例，本月15号，郑州市正式开始供暖。今年郑州市的供热形势如何?目前准备情况怎么样?热力公司客服中心推出了哪些便民服务新举措?我们的记者为您一一打探。

今冬，郑州市实际供热面积预计在9600万平方米，热用户近百万户。相比往年，今年热源投放的不确定性较大，供热形势比较严峻。

郑州市热力总公司调度中心副主任宋伟：“国电有一台机组故障，原来承诺我们供700兆瓦就少一半了，第二个变数是，新力电厂停了之后豫能替代，因为今年是第一年运行，它的供热能力不确定性比较大。”

今年冬天，郑州热力的主要热源有国电荥阳电厂、豫能电厂、新密裕中电厂、东区热电厂4座热电联产热源，以及政七街、东明路、枣庄、北郊、东区、港区、二马路7座燃气热源。宋伟介绍，在今冬供热形势严峻的情况下，郑州热力积极做好调度方案，协调现有热源，尽力保证用户用上稳定的暖气。

郑州市热力总公司调度中心副主任宋伟：“我们现在跟燃气这一块做了一个相应的沟通，把我们的燃气锅炉房有多大能力开多大能力，另外我们北郊锅炉房二期已经抓紧安装，争取下个月能投运。”

11月1号起，郑州供暖管网正式开启冷态运行。今年，郑州市热力总公司从4月份开始，每个月安排两天冷态运行，这是郑州热力首次在非供暖期每月启动冷态运行。宋伟说，从4月到10月非运行期，已发现了90多处漏点，并及时消除相应的隐患。

郑州市热力总公司调度中心副主任宋伟：“冷态运行就是区域供热启动过程中的一个步骤，首先是让管网里面的介质，就是水，在冷的状态下转起来，在冷态状态下对管网进行流量的调节，稳定之后，这个参数达到咱正式供热时候的流量状态，为下一步的升温做准备。”

郑州市热力总公司东区供热分公司 三工段段长马红伟说，进入冷态运行后，居民需要留意家中的供热管道，一旦发现“跑冒滴漏”现象，要及时反映处理。

郑州市热力总公司东区供热分公司 三工段段长马红伟：“业主应该观察家里有没有跑冒滴漏现象，如果有的话，应该及时拨打我们公司的热线电话，接到通知我们会立马上门，把阀门关闭，同时帮用户检查处理漏水问题。”

供热季临近，为应对即将到来的热线电话“爆棚”情况，郑州热力今年开通了90路数字光纤，同一时间内，可以同时满足90位用户拨打客服电话进行自助语音查询和人工服务。

郑州市热力总公司客服中心主任张峻说：“我们在自助语音查询方面，在我们的客服电话上，用户如果知道卡号的话，可以直接拨打我们的热线电话68890222，输入您的卡号就能知道今年您该交多少的热费，这样也节省了用户的查询时间。”

根据客服中心的统计，市民近期咨询最多的问题集中在询问户号、查询热费、联系开阀等方面。为了方便用户办理用热业务，从本月起到这个供暖季结束，郑州市热力总公司分布在全市的各个供热分公司的客服中心，周末都会正常营业，工作时间是早上8:30-12:00，下午14:00-17:30。张峻说，用户除了到现场或拨打热线电话办理业务之外，还可以关注“郑州热力”微信公众号，在线办理业务。

郑州市热力总公司客服中心主任张峻说：“建议用户更多地使用我们"郑州热力"微信公众号"在线服务"栏目，因为我们接听热线过程中，像用户查询户号或者热费相关信息的问题，我们需要一边确认信息，一边解答用户的问题，大概需要3分多钟时间，但是用户通过我们"郑州热力"公众号进行自助查询的话，最多不到1分钟的时间就可以查询到他所需要的信息了。”

除此之外，郑州热力今年首次引入 专管员客服系统APP终端，专管员处理完一个工单，用手机就可以反馈到客服系统中，提高了工单办理效率，也让客服人员及时知道办理进展，更好地帮助用户解决问题。