• 首先确定故障的具体现象，应该详细说明故障的症状和潜在的原因。为此，要确定故障的具体现象，然后确定造成这种故障现象的原因的类型。例如，主机不响应客户请求服务，可能的故障原因是主机配置问题、接口卡故障或路由器配置命令丢失等。

• 收集需要的用于分析可能故障原因的信息。向用户、网络管理员、管理者和其他关键人物提。些和故障有关的问题。从网络管理系统协议分析跟踪、路由器诊断命令的输出报告或软件说明书中收集有用的信息。

• 根据收集到的情况考虑可能的故障原因。可以根据有关情况排除某些故障原因。例如，根据某些资料可以排除硬件故障，把注意力放在软件原因上。应该尽量设法减少可能的故障原因，以至于尽快地策划出有效的故障诊断计划。

• 根据最后的可能的故障原因，建立一个诊断计划。开始仅用一个最可能的故障原因进行诊断活动，这样可以容易恢复到故障的原始状态。如果一次同时考虑一个以上的故障原因，试图返回故障原始状态就困难得多了。

• 执行诊断计划，认真做好每一步测试和观察，每改变一个参数都要确认其结果。分析结果确定问题是否解决。如果没有解决，继续下去，直到故障现象消失。

OSI 七层模型法步骤：

• 诊断网络故障的过程应该沿着 OSI 七层模型从物理层开始向上进行。首先检查物理层，然后检查数据链路层，以此类推，逐步往上，设法确定通信失败的故障点，排除故障直到系统通信正常为止。

• 物理层及其诊断：物理层立在通信媒体的基础上，实现系统和通信媒体的物理接口，与数据链路实体之间进行透明传输，为建立、保持和拆除计算机与网络之间的物理连接提供服务。现在交换机是最常用的接入层网络设备。工作站、打印机和服务器都通过交换机连接到网络。交换机硬件或配置发生故障会导致本地设备与远程设备之间无法连接。交换机的大多数问题发生在物理层。如果交换机所在的环境没有加以保护，则交换机可能会被人移走，数据线或电源线可能遭到损坏。所以，务必将交换机放置在受到物理保护的区域。

• 数据链路层及其诊断：数据链路层的主要任务是使网络层无须了解物理层的特征而获得可靠的传输。数据链路层对通过链路层的数据进行打包和解包、差错检测，有一定的校正能力，并协调共享介质。在数据链路层交换数据之前，协议关注的是形成帧和同步设备。排除数据链路层的故障，首先应检查路由器的配置，检查连接端口的封装情况。每对接口要和与其通信的其他设备有相同的封装。通过查看路由器的配置检查其封装，或者使用 show 命令查看相应接口的封装情况。如果判断出是租用线路有问题，应该及时向当地电信部门报告。

• 网络层及其诊断：网络层提供建立、保持和释放网络层连接的手段，包括路由选择、流量控制传输确认中断、差错及故障恢复等。排除网络层故障的基本方法是：沿着从源到目标的路径，查看路由器路由表，同时检查路由器接口的 IP 地址。如果路由没有在路由表中出现，应该通过检查来确定是否已经输人适当的静态路由、默认路由或者动态路由。然后手工配置些丢失的路由，或者排除些动态路由选择过程的故障， 包括 RIP 或者 ICRP 路由协议出现的故障。例如，对于 ICRP 路由选择信息只在同一自治系统号 (AS) 的系统之间交换数据，查看路由器配置的自治系统号的匹配情况。

一般步骤：从故障现象出发，以网络诊断工具为手段获取诊断信息，确定网络故障点，查找问题的根源，排除故障，恢复网络正常运行。网络故障以某种症状表现出来，故障症状包括一般性的 (如用户不能接人某个服务器) 和较特殊的 (如路由器不在路由表中)。对每个症状使用特定的故障诊断工具和方法 都能查找出一个或多个故障原因。